Een user onboarding ervaring creëren om klantverloop te verminderen
Introductie
2Jours is een softwarebedrijf dat zich richt op het ontwikkelen van kostenramingssoftware voor de bouwsector. Tijdens mijn afstudeerstage kreeg ik de opdracht om een probleem met prospectretentie op te lossen. Sommige tussenproducten (zoals een persona) en details zijn weggelaten, omdat deze mogelijk te veel inzicht geven in het bedrijf.
| Project duur | Type | Rol | Deliverables |
|---|---|---|---|
|
15.4.2021 – 5.11.2021 |
Afstudeerstage |
UX Designer |
High fidelity XD prototype |
|
Twintig weken |
|
|
Eindpresentatie, persona |
De uitdaging
Aan het begin van het project was het probleem nog niet duidelijk gedefinieerd. Om dit scherp te krijgen, heb ik verschillende interviews afgenomen met medewerkers uit diverse afdelingen binnen het bedrijf. Dit resulteerde in de volgende uitdaging:
Hoe kunnen we de eerste interactie met onze kostenramingssoftware zo inzetten dat zoveel mogelijk prospects (met een achtergrond in kostenraming) overgaan tot aanschaf van de software?
Het proces
Tijdens dit project heb ik een combinatie van de Double Diamond- en Design Thinking-methodieken gebruikt (zie afbeelding hierboven). Deze raamwerken leggen de nadruk op de gebruiker en hun behoeften, wat cruciaal was om deze uitdaging op te lossen. Ik combineerde dit met verschillende ontwerptechnieken, zoals usability testing, schetsen, prototyping en gebruikersinterviews, en gebruikte een flexibel sprintsysteem met doelen en variabele lengte. Dit zorgde voor de nodige flexibiliteit om onderweg aanpassingen te maken.
Onderzoek, analyse en inzichten
In de ontdekkingsfase analyseerde ik eerst de huidige situatie rondom de eerste interactie met 2Jours en hun software. Dit omvatte interviews met medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het onboardingproces en een eigen analyse van dit proces. Ik ontdekte dat er weinig onboarding plaatsvond, terwijl de software relatief complex en uniek is. Hieruit volgde de keuze om een gebruikers-onboardingervaring te ontwerpen.
Ik interviewde ook (potentiële) klanten om inzicht te krijgen in hun behoeften met betrekking tot deze uitdaging. Dit (in combinatie met ander onderzoek) leverde belangrijke inzichten op:
- De grootste groep gebruikers zijn zelfstandige ondernemers in de bouwsector.
- Zij zijn vooral geïnteresseerd in een specifiek onderdeel van de software.
- De gebruiker moet tijdens het onboardingproces geen complexe acties hoeven uitvoeren, omdat ze vaak weinig ervaring hebben met computers.
- De oplossing moet een gepersonaliseerd aspect bevatten.
Deze inzichten, gecombineerd met best practices (zoals ontwerpen voor specifieke doelgroepen en het gebruik van voortgangsindicatoren) en een concurrentieanalyse, leidden tot de keuze voor een interactieve onboardingervaring.
Oplossingen ontwerpen
Om tot een werkbare oplossing te komen, gebruikte ik ideatie technieken zoals brainstormen en schetsen om verschillende concepten te genereren. Deze concepten presenteerde ik aan stakeholders, waarna we gezamenlijk de drie beste selecteerden. Deze concepten werkte ik uit in mid-fidelity prototypes in Adobe XD. De prototypes werden intern besproken en getest, en op basis van feedback koos ik één concept om verder uit te werken:
Een gepersonaliseerde hands-on tutorial die nieuwe gebruikers begeleidt door de belangrijkste functionaliteiten van de software en de voordelen daarvan laat zien.
Testen van het ontwerp
Ik testte en verfijnde het prototype van het gekozen concept in meerdere iteraties. Eerst werden twee interne tests uitgevoerd om problemen te identificeren op het gebied van gebruiksvriendelijkheid, teksten en ontbrekende functies. Voorbeelden hiervan waren:
- Onduidelijkheid over wat er van de gebruiker werd verwacht.
- Te lange teksten met overbodige herhalingen.
- Het toevoegen van complimenten na elke afgeronde tutorialhoofdstuk.
Na het doorvoeren van deze wijzigingen testte ik de onboarding ervaring met eindgebruikers, zowel bekenden als nieuwkomers. Deze tests organiseerde ik zelf en voerde ik op afstand uit via TeamViewer, waarbij ik met toestemming opnames maakte. De resultaten waren overwegend positief, hoewel er nog enkele verbeterpunten waren, zoals:
- Onvoldoende duidelijkheid over hoe gebruikers in bepaalde stappen verder konden.
- Mogelijk te diepgaande en ontoegankelijke inhoud.
Over het algemeen bood de oplossing een volledig overzicht van de belangrijkste functies en hun voordelen, wat prospects hielp in hun besluitvormingsproces.
De positieve impact
Wat ik heb geleerd: meer en eerder testen, meer variëren en itereren
Tot slot heb ik een aantal leerpunten uit dit project samengevat:
- Het belang van testen met echte gebruikers en de klant hiervan overtuigen. Hoewel ik meerdere tests uitvoerde, gebeurde dit vooral met medewerkers van het bedrijf. Bij tests met gebruikers werden belangrijke problemen ontdekt die ik door tijdsgebrek niet meer kon oplossen. In toekomstige projecten wil ik eerder en vaker testen door de klant te overtuigen van het nut hiervan.
- Meer variaties en iteraties binnen het gekozen concept maken. Een belangrijk verbeterpunt was dat ik meer implementatievarianten had kunnen creëren. Dit is niet gebeurd omdat de klant een high-fidelity prototype wilde vóór gebruikerstests, waardoor ik te snel voor één implementatie koos. In de toekomst wil ik dit proces flexibeler aanpakken en meer in de eerste diamant itereren.